Chính sách đổi trả & hoàn tiền

Chính sách này mô tả nguyên tắc và quy trình đổi trả/hoàn tiền khi giao dịch phát sinh trên Tripmart (TRIPMAP Marketplace) (mô hình marketplace kết nối người bán và người mua). Tùy theo từng sản phẩm/dịch vụ và từng người bán, điều kiện chi tiết có thể khác nhau và sẽ được hiển thị trên trang sản phẩm và/hoặc trong thông tin đơn hàng.

1. Phạm vi áp dụng

Đối tượng áp dụng: các đơn hàng được đặt trên Tripmart.
Thông tin người bán: tên/đơn vị người bán được hiển thị trên từng trang sản phẩm và/hoặc đơn hàng để người mua xác định chủ thể chịu trách nhiệm đối với hàng hóa/dịch vụ.
Ưu tiên áp dụng: chính sách đổi trả hiển thị trên trang sản phẩm/đơn hàng của người bán sẽ được ưu tiên áp dụng nếu không trái với quy định pháp luật và các điều khoản chung của nền tảng.

2. Trách nhiệm các bên

2.1. Trách nhiệm của người bán

Người bán là bên chịu trách nhiệm chính đối với đổi trả/hoàn tiền liên quan đến hàng hóa/dịch vụ do mình cung cấp, bao gồm:

Xác nhận yêu cầu, hướng dẫn đổi trả và cung cấp địa chỉ/điểm tiếp nhận (nếu áp dụng).
Kiểm tra tình trạng hàng hoàn về và quyết định chấp nhận/không chấp nhận theo điều kiện đã công bố.
Thực hiện hoàn tiền/đổi hàng theo phương thức được thỏa thuận hoặc theo quy trình hiển thị trong đơn hàng.
Xuất hóa đơn/chứng từ và thực hiện nghĩa vụ liên quan theo quy định (khi phát sinh).

2.2. Trách nhiệm của Tripmart

Tripmart là đơn vị vận hành nền tảng, có trách nhiệm trong phạm vi trung gian công nghệ, bao gồm:

Cung cấp kênh để người mua gửi yêu cầu hỗ trợ đổi trả/hoàn tiền.
Tiếp nhận phản ánh, hỗ trợ liên hệ người bán và phối hợp xác minh thông tin khi có tranh chấp.
Áp dụng biện pháp xử lý vi phạm đối với người bán theo quy định nền tảng (khi có căn cứ phù hợp).

3. Trường hợp có thể yêu cầu đổi trả/hoàn tiền

Người mua có thể gửi yêu cầu trong các trường hợp phổ biến sau (tùy điều kiện của người bán và loại hàng hóa/dịch vụ):

Hàng lỗi/không hoạt động (lỗi kỹ thuật, hư hỏng, nứt vỡ do vận chuyển...).
Sai sản phẩm (giao nhầm mẫu/màu/size/phiên bản).
Thiếu hàng/thiếu phụ kiện so với mô tả gói hàng.
Không đúng mô tả ở mức độ ảnh hưởng đáng kể đến mục đích sử dụng (so với thông tin người bán công bố).
Dịch vụ/đặt chỗ (nếu có): thay đổi lịch, hủy dịch vụ, không cung cấp được dịch vụ… sẽ áp dụng theo điều kiện hoàn/hủy của từng dịch vụ.

Lưu ý: các trường hợp “đổi ý/không còn nhu cầu” có thể được chấp nhận hoặc không, tùy chính sách của từng người bán và đặc thù sản phẩm.

4. Điều kiện hàng hóa khi đổi trả

Có căn cứ đơn hàng: cung cấp mã đơn hàng và thông tin liên quan để đối chiếu.
Tình trạng sản phẩm: còn đầy đủ phụ kiện/quà tặng kèm (nếu có), tem/nhãn/bao bì theo điều kiện người bán công bố.
Bằng chứng: ảnh/video tình trạng sản phẩm và gói hàng khi nhận (khuyến nghị quay video mở kiện) để hỗ trợ xác minh.

5. Thời hạn gửi yêu cầu

Chính sách đổi trả/hoàn tiền trên Tripmart được áp dụng thống nhất cho các gian hàng với thời hạn 7 ngày kể từ khi nhận hàng.

Cụ thể:

Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 7 ngày tính từ thời điểm đơn hàng được cập nhật là “Đã nhận hàng”.
Sau 7 ngày, hệ thống sẽ tự động hoàn tất đơn và không thể tạo yêu cầu mới.

Khuyến nghị: với trường hợp hàng hư hỏng/sai hàng do vận chuyển, người mua nên gửi yêu cầu sớm nhất có thể sau khi nhận hàng để thuận tiện cho việc xác minh.

6. Quy trình đổi trả/hoàn tiền

Quy trình tiêu chuẩn trên Tripmart gồm các bước:

Bước 1 – Gửi yêu cầu: gửi yêu cầu đổi trả/hoàn tiền qua các kênh hỗ trợ của Tripmart, kèm thông tin và bằng chứng liên quan (mã đơn hàng, mô tả vấn đề, ảnh/video).
Bước 2 – Người bán phản hồi: người bán xác nhận điều kiện áp dụng, phương án xử lý (đổi hàng/hoàn tiền/sửa chữa/bổ sung thiếu) và hướng dẫn phương thức gửi trả (nếu cần).
Bước 3 – Gửi trả hàng (nếu áp dụng): người mua gửi hàng theo hướng dẫn. Vui lòng đóng gói an toàn và lưu lại thông tin vận đơn.
Bước 4 – Kiểm tra & kết luận: người bán kiểm tra hàng hoàn về và thông báo kết quả chấp nhận/không chấp nhận (kèm lý do nếu từ chối).
Bước 5 – Hoàn tiền/đổi hàng: thực hiện theo phương thức đã thống nhất hoặc theo quy trình hiển thị trên nền tảng (nếu có).

Trường hợp người mua và người bán không thống nhất được phương án, Tripmart có thể hỗ trợ tiếp nhận thông tin và phối hợp xử lý tranh chấp theo quy định nền tảng và pháp luật hiện hành.

7. Phí vận chuyển và các chi phí liên quan

Việc chịu phí vận chuyển khi đổi trả phụ thuộc vào nguyên nhân và thỏa thuận/điều kiện của người bán:

Lỗi do người bán (sai hàng, thiếu hàng, lỗi sản phẩm theo điều kiện bảo hành/đổi trả): người bán thường sẽ chịu chi phí hợp lý liên quan đến đổi trả.
Đổi ý/không còn nhu cầu (nếu người bán chấp nhận): người mua có thể cần tự thanh toán phí vận chuyển hai chiều và/hoặc chi phí phát sinh khác theo chính sách người bán.

Tripmart không đưa ra tuyên bố áp dụng một mức phí cố định cho mọi trường hợp vì điều kiện có thể khác nhau theo từng người bán và từng loại hàng hóa/dịch vụ.

8. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Phương thức hoàn: theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc theo thỏa thuận giữa người mua và người bán (phù hợp với quy trình hiển thị trên nền tảng nếu có).
Thời gian xử lý: phụ thuộc vào thời điểm người bán xác nhận hoàn tiền và thời gian đối soát của ngân hàng/đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
Giá trị hoàn: có thể là hoàn toàn phần tiền hàng hoặc một phần (ví dụ: giữ lại phí vận chuyển/chi phí phát sinh hợp lệ) theo điều kiện đã công bố và được hai bên thống nhất.

9. Trường hợp không hỗ trợ đổi trả (tham khảo)

Một số loại hàng hóa/dịch vụ có thể không được đổi trả, tùy chính sách người bán và quy định pháp luật, ví dụ:

Sản phẩm đã qua sử dụng/đã kích hoạt/đã bị can thiệp không đúng hướng dẫn.
Sản phẩm không còn nguyên trạng theo điều kiện đổi trả đã công bố (mất phụ kiện, rách/thiếu tem nhãn...).
Hàng hóa thuộc nhóm đặc thù (ví dụ: hàng dễ hư hỏng, sản phẩm cá nhân hóa, sản phẩm có điều kiện bảo quản nghiêm ngặt...) nếu người bán đã công bố rõ ràng.
Dịch vụ/đặt chỗ đã sử dụng hoặc quá thời hạn hủy theo điều kiện của dịch vụ.

10. Tiền tệ áp dụng

Tất cả khoản hoàn tiền được tính theo VNĐ (Việt Nam đồng), đúng với đơn hàng gốc.

11. Liên hệ hỗ trợ

Nếu bạn cần hỗ trợ về việc đổi/trả/hoàn tiền hoặc phát sinh tranh chấp, vui lòng liên hệ Tripmart qua:

Email: contact@tripmap.vn
Hotline: 0967.567.834
Trang liên hệ: /contact

12. Cam kết minh bạch

Tripmart công bố chính sách và kênh hỗ trợ để người mua dễ dàng gửi yêu cầu.
Tripmart không thay thế trách nhiệm của người bán đối với hàng hóa/dịch vụ, giao hàng và hóa đơn (trừ khi có ghi rõ Tripmart là người bán).
Mọi cập nhật (nếu có) sẽ được đăng tải trên website để người dùng tham khảo tại thời điểm giao dịch.