Logo TRIPMAP MarketplaceTripmartTRIPMAP Marketplace

Giải quyết khiếu nại / tranh chấp

Cập nhật lần cuối: 15/08/2026

Tài liệu này mô tả cách Tripmart (TRIPMAP Marketplace) tiếp nhận và phối hợp xử lý khiếu nại/tranh chấp. Phạm vi hỗ trợ phụ thuộc luồng giao dịch: đơn hàng trên Sàn hoặc giao dịch đã hoàn tất tại đối tác liên kết (Shopee, TikTok Shop…).

1. Hai luồng khiếu nại

1.1. Khiếu nại đơn marketplace

Áp dụng khi có đơn hàng được tạo và ghi nhận trên Tripmart. Tripmart tiếp nhận, chuyển thông tin tới Người bán, hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu Sàn và áp dụng biện pháp nội bộ nếu có vi phạm Quy chế/Điều khoản.

1.2. Khiếu nại giao dịch liên kết (affiliate)

Áp dụng khi bạn đã đặt và thanh toán trên Shopee, TikTok Shop hoặc đối tác khác sau khi click từ Tripmart. Khi đó:

  • Tranh chấp về hàng hóa, giao hàng, thanh toán, hoàn tiền: gửi trước hết tại trung tâm hỗ trợ của đối tác (kênh Trả hàng/Hoàn tiền, Chat với shop trên Shopee/TikTok…).
  • Tripmart không phân xử hộ đơn hàng của đối tác, không hoàn tiền hộ và không yêu cầu đối tác đảo đơn thay bạn.
  • Tripmart tiếp nhận phản ánh về tin đăng trên Sàn: mô tả/ảnh/giá gây nhầm lẫn, link sai shop/sai sản phẩm, không gắn rõ đây là liên kết ra ngoài, hàng cấm hoặc dấu hiệu lừa đảo trên giao diện Tripmart.

2. Phạm vi áp dụng

  • Người mua, Người bán, khách truy cập và các bên liên quan sử dụng Sàn.
  • Thông tin người bán hiển thị trên trang sản phẩm và/hoặc đơn hàng.
  • Điều kiện cụ thể trên trang sản phẩm/đơn hàng (marketplace) hoặc trên trang đối tác (liên kết) được ưu tiên nếu không trái pháp luật và chính sách chung của Sàn.

3. Phân định trách nhiệm

3.1. Người bán

  • Chịu trách nhiệm về tính chính xác tin đăng trên Tripmart (cả sản phẩm marketplace và sản phẩm liên kết).
  • Luồng marketplace: chất lượng, giao hàng/cung ứng, đổi trả/hoàn tiền, hóa đơn (khi phát sinh).
  • Luồng liên kết: không gây nhầm lẫn về bên bán, nơi thanh toán và chính sách sau bán.

3.2. Tripmart

  • Cung cấp kênh liên hệ; ghi nhận khiếu nại; phối hợp trong phạm vi dữ liệu Sàn.
  • Gỡ/ẩn tin, hạn chế tài khoản khi có căn cứ vi phạm.
  • Không thay thế tòa án, trọng tài, cơ quan quản lý hoặc bộ phận CSKH của Shopee/TikTok.

3.3. Người mua

  • Xác định đúng luồng trước khi gửi khiếu nại.
  • Cung cấp thông tin/bằng chứng; kiểm tra hàng khi nhận (khuyến nghị quay video mở kiện).
  • Gửi khiếu nại đúng thời hạn của luồng tương ứng.

4. Vấn đề thường gặp

  • Giao thiếu, sai hàng, hàng lỗi/hư hỏng do vận chuyển.
  • Hàng/dịch vụ không đúng mô tả ở mức ảnh hưởng đáng kể.
  • Chậm giao hoặc không giao/không cung ứng.
  • Tranh chấp đổi trả, phí vận chuyển, hoàn tiền.
  • Tin trên Tripmart khác với trang Shopee/TikTok (sai link, sai giá tham chiếu, sai shop).
  • Dấu hiệu hàng cấm, hàng giả, lừa đảo trên tin đăng Sàn.

5. Thời hạn gửi khiếu nại

  • Marketplace — đổi trả/hoàn tiền: theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền (thống nhất 7 ngày từ lúc đơn cập nhật “Đã nhận hàng”).
  • Liên kết: theo hạn trả hàng/hoàn tiền của Shopee, TikTok Shop hoặc đối tác (thường tính từ lúc nhận hàng trên hệ thống đó).
  • Phản ánh tin đăng trên Sàn: nên gửi ngay khi phát hiện; Tripmart vẫn tiếp nhận tin vi phạm pháp luật ngoài hạn đổi trả.

6. Thời hạn phản hồi của Tripmart

  • Phản hồi sơ bộ: trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin tối thiểu (họ tên/liên hệ, mô tả sự việc, URL sản phẩm hoặc mã đơn).
  • Hướng xử lý nội bộ (gỡ tin, yêu cầu Người bán giải trình, hướng dẫn kênh đối tác): cố gắng trong 07 (bảy) ngày làm việc với vụ việc thông thường.
  • Vụ việc phức tạp, cần xác minh thêm hoặc chờ phản hồi Người bán/đối tác có thể kéo dài hơn; Tripmart thông báo tiến độ khi cần.
  • Thời hạn pháp luật bắt buộc (nếu có) được ưu tiên áp dụng.

7. Hồ sơ cần cung cấp

  • Họ tên, số điện thoại/email liên hệ.
  • URL trang sản phẩm trên Tripmart; mã đơn Tripmart hoặc mã đơn Shopee/TikTok (nếu là luồng liên kết).
  • Mô tả sự việc, thời điểm, mong muốn xử lý.
  • Ảnh/video kiện hàng, sản phẩm, tin đăng, trao đổi (nếu có).

8. Quy trình xử lý

  1. Tiếp nhận: qua email, hotline hoặc trang Liên hệ.
  2. Phân loại luồng: marketplace / liên kết / tin đăng / tài khoản.
  3. Xác minh: đối chiếu tin đăng, dữ liệu đơn (nếu có), bằng chứng người dùng cung cấp.
  4. Phối hợp: chuyển tới Người bán (marketplace) hoặc hướng dẫn kênh đối tác (liên kết); xử lý tin đăng nếu sai/vi phạm.
  5. Kết thúc: đóng khi đã hướng dẫn/xử lý xong, hoặc khi các bên đưa ra cơ quan có thẩm quyền.

9. Tranh chấp ngoài Sàn

  • Ưu tiên thương lượng giữa Người mua và Người bán (hoặc shop trên đối tác).
  • Tripmart hỗ trợ tổng hợp thông tin hiển thị trên Sàn, không phân xử dân sự thay tòa án.
  • Nếu không thống nhất, các bên có thể hòa giải, khiếu nại cơ quan quản lý (kể cả cổng online.gov.vn khi phù hợp), trọng tài hoặc tòa án theo pháp luật Việt Nam.

10. Hành vi bị cấm

  • Cung cấp thông tin/bằng chứng sai sự thật, giả mạo nhằm trục lợi.
  • Lạm dụng chính sách đổi trả; quấy rối, đe dọa, xúc phạm.
  • Đăng tin liên kết nhằm lừa đảo, dẫn tới shop giả mạo hoặc hàng cấm.

11. Thông tin liên hệ

  • Email: contact@tripmart.vn
  • Hotline: 0967.567.834
  • Trang liên hệ: /contact
  • Đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN ĐỔI SỐ DU LỊCH TRIPMAP — Giấy chứng nhận ĐKKD số 5702150326 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp.

12. Chính sách liên quan