Giải quyết khiếu nại & tranh chấp - Tripmart (TRIPMAP Marketplace)

Tài liệu này mô tả nguyên tắc và quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và tranh chấp phát sinh từ các giao dịch trên Tripmart (TRIPMAP Marketplace) theo mô hình Marketplace (kết nối người bán và người mua). Nội dung này nhằm tăng minh bạch và hỗ trợ người dùng hiểu rõ cách phối hợp xử lý khi phát sinh vấn đề.

1. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho: các đơn hàng/giao dịch được tạo và ghi nhận trên Tripmart.
Thông tin người bán: được hiển thị trên từng trang sản phẩm và/hoặc đơn hàng. Người bán là chủ thể chịu trách nhiệm chính đối với hàng hóa/ dịch vụ do mình cung cấp (trừ khi có ghi rõ Tripmart/TRIPMAP là người bán).
Ưu tiên áp dụng: điều kiện cụ thể của người bán hiển thị tại trang sản phẩm/đơn hàng (giao hàng, bảo hành, đổi trả...) được ưu tiên áp dụng nếu không trái quy định pháp luật và các chính sách chung của nền tảng.

2. Phân định trách nhiệm

2.1. Trách nhiệm của người bán

Chịu trách nhiệm về tính chính xác thông tin sản phẩm/dịch vụ, chất lượng, giao hàng/cung ứng và chính sách sau bán.
Tiếp nhận và phản hồi khiếu nại liên quan đơn hàng do mình thực hiện, phối hợp đưa ra phương án xử lý hợp lý.
Thực hiện đổi trả/hoàn tiền/bảo hành (nếu áp dụng) theo chính sách đã công bố và/hoặc thỏa thuận với người mua.
Xuất hóa đơn/chứng từ và thực hiện nghĩa vụ liên quan theo quy định (khi phát sinh).

2.2. Trách nhiệm của Tripmart

Cung cấp nền tảng công nghệ, kênh liên hệ để tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ phối hợp giữa người mua và người bán.
Hỗ trợ xác minh thông tin trong phạm vi dữ liệu/khả năng của nền tảng (ví dụ: trạng thái đơn, lịch sử trao đổi, bằng chứng do người dùng cung cấp).
Áp dụng biện pháp xử lý vi phạm đối với người bán/người dùng theo quy định nền tảng khi có căn cứ phù hợp (ví dụ: ẩn/gỡ sản phẩm, hạn chế tài khoản...).

2.3. Trách nhiệm của người mua

Cung cấp thông tin chính xác khi đặt hàng và phối hợp nhận hàng/cung ứng dịch vụ.
Kiểm tra hàng hóa khi nhận và lưu giữ bằng chứng phù hợp (khuyến nghị quay video mở kiện).
Gửi khiếu nại đúng thời hạn, cung cấp thông tin/bằng chứng để hỗ trợ xác minh.

3. Các vấn đề thường gặp có thể khiếu nại

Giao thiếu hàng, sai hàng, hàng lỗi/hư hỏng do vận chuyển.
Hàng hóa/dịch vụ không đúng mô tả ở mức độ ảnh hưởng đáng kể đến mục đích sử dụng.
Chậm giao hàng kéo dài hoặc không giao/không cung ứng được dịch vụ.
Tranh chấp về đổi trả/hoàn tiền, phí vận chuyển, chi phí phát sinh.
Vấn đề liên quan thanh toán/hoàn tiền (tùy phương thức thanh toán được sử dụng).

4. Thời hạn gửi khiếu nại

Người mua nên gửi khiếu nại ngay khi phát hiện vấn đề. Với các yêu cầu đổi trả/hoàn tiền, thời hạn gửi yêu cầu áp dụng theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền (hiện áp dụng thống nhất 7 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được cập nhật “Đã nhận hàng”).

Đối với một số dịch vụ/đặt chỗ hoặc sản phẩm đặc thù, thời hạn có thể phụ thuộc điều kiện hiển thị trên trang sản phẩm/đơn hàng và/hoặc quy định pháp luật.

5. Thông tin và bằng chứng cần cung cấp

Để xử lý nhanh và chính xác, người khiếu nại nên cung cấp:

Mã đơn hàng, thông tin sản phẩm/dịch vụ liên quan.
Mô tả vấn đề (thời điểm phát sinh, tình trạng nhận được, mong muốn xử lý).
Bằng chứng: ảnh/video kiện hàng, sản phẩm, tem nhãn, chat/trao đổi liên quan (nếu có).
Thông tin liên hệ để Tripmart/người bán phản hồi.

6. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Quy trình tiêu chuẩn trên Tripmart gồm các bước:

Tiếp nhận: Tripmart ghi nhận khiếu nại qua kênh liên hệ và chuyển thông tin liên quan tới người bán (nếu phù hợp).
Xác minh: các bên đối chiếu thông tin đơn hàng, bằng chứng và làm rõ nguyên nhân.
Đề xuất phương án: người bán đề xuất phương án xử lý (bổ sung thiếu, đổi hàng, hoàn tiền một phần/toàn phần, hỗ trợ kỹ thuật...).
Thực hiện: các bên thực hiện phương án đã thống nhất theo chính sách áp dụng.
Kết thúc: đóng khiếu nại khi đã xử lý xong hoặc khi có quyết định theo quy trình/trọng tài/cơ quan có thẩm quyền (nếu phát sinh).

Thời gian xử lý phụ thuộc tính chất vụ việc và mức độ cần xác minh. Tripmart sẽ cố gắng hỗ trợ trong thời hạn hợp lý và thông báo tiến độ khi cần thiết.

7. Tranh chấp và cơ chế phối hợp

Ưu tiên thương lượng: người mua và người bán ưu tiên trao đổi để thống nhất phương án xử lý.
Hỗ trợ của Tripmart: Tripmart có thể hỗ trợ tổng hợp thông tin, phối hợp liên hệ và hướng dẫn áp dụng chính sách.
Trường hợp không thống nhất: các bên có thể lựa chọn giải quyết theo quy định pháp luật (hòa giải, trọng tài, cơ quan quản lý, tòa án có thẩm quyền).

8. Hành vi bị cấm

Tripmart không chấp nhận và có thể áp dụng biện pháp xử lý đối với các hành vi:

Cung cấp thông tin/bằng chứng sai sự thật, giả mạo nhằm trục lợi.
Lạm dụng chính sách đổi trả/hoàn tiền, gây thiệt hại cho người bán/người dùng khác.
Đe dọa, quấy rối, xúc phạm, bôi nhọ hoặc xâm phạm quyền của bên khác.

9. Thông tin liên hệ

Bạn có thể gửi khiếu nại/tranh chấp qua các kênh sau:

Email: contact@tripmap.vn
Hotline: 0967.567.834
Trang liên hệ: /contact

Giải quyết khiếu nại / tranh chấp